Atendimento
Módulo Atendimento
O Módulo de Atendimento permite a gestão e centralização dos atendimentos de múltiplos canais, dentre eles o WhatsApp, Telegram, Facebook, Facebook Messenger, Website e Aplicativos. Na Plataforma de Atendimento, em um único ambiente, é possível interagir com os clientes via mensagens, receber e enviar arquivos (documentos e imagens), classificar os atendimentos por tipo, avaliar os atendentes, atribuir etiquetas a clientes e consultar suas informações cadastrais e criar respostas automáticas e extrair relatórios customizáveis.
A integração com os canais de atendimento supramencionados é feita de modo que não haja redirecionamento do cliente, ou seja, todas as mensagens enviadas e recebidas pelo cliente da CONTRATANTE serão por meio do canal escolhido pelo cliente (Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, Website ou Aplicativo). As mensagens enviadas e recebidas pelos atendentes serão realizadas por meio do Módulo de Atendimento, de modo que não seja necessário o compartilhamento de logins e senhas dos canais oficiais da empresa com os atendentes. O Módulo garante a mesma interface e os mesmos recursos para o atendimento, independente do canal de atendimento adotado pelo cliente. No entanto, o sistema consegue informar de qual canal o cliente está enviando mensagens.
O módulo conta com relatórios que irão auxiliar a CONTRATANTE a melhorar, constantemente, os seus atendimentos. Alguns exemplos de relatórios que o sistema oferece são:
Número de clientes ativos
Volume de atendimentos
Período de maior e menor demanda por atendimentos
Tempo médio de espera por atendimento
Tempo médio de conclusão do atendimento
Número médio de mensagens por atendimento
Avaliação do atendimento por atendente
Classificação dos atendimentos
Submódulos
Caixa de Entrada
A caixa de entrada é onde se concentram todas as mensagens recebidas pelo sistema de atendimento e também o chat, onde as conversas de fato acontecem, seja por meio de um atendente ou pelo chatbot.
Na tela de conversa da Caixa de Entrada, o operador pode consultar facilmente cada conversa aberta e/ou fechada, data e hora das mensagens, gerar e atribuir tags às mensagens, buscar por respostas rápidas que já estejam cadastradas no banco de dados e usá-las como resposta ao cliente, além das funções comuns de aplicativos de conversa como: favoritar uma conversa, buscar por palavras específicas através do campo de busca e anexar documentos ou imagens.
Configurações
As configurações são divididas em seções, que por sua vez fornecem ferramentas para auxiliar e otimizar o atendimento. Essas seções são:
Tags
Permite criar diferentes Tags, que por sua vez podem ser atribuídas a mensagens enviadas pelos usuários. Quando um operador atribui uma tag a uma mensagem, ele ajuda a parametrizar os tipos de ocorrências que estão surgindo, facilitando assim o diagnóstico de um possível problema.
Respostas
É o ambiente onde se cria e armazena todas as respostas automáticas para enviar aos clientes. Essas respostas armazenadas podem ser enviadas pelo atendente através de um botão na caixa de texto do chat, agilizando assim a ajuda com dúvidas mais frequentes.
Artigos
É o espaço onde se cria e armazena os artigos que tentam esclarecer questionamentos frequentes, assim o cliente pode buscar por esses artigos e tirar suas dúvidas antes mesmo de abrir uma conversa com um atendente.
Horários
Nesta seção, registra-se o horário de expediente da equipe de atendimento e a mensagem automática para ser enviada ao cliente caso ele procure por atendimento fora do horário de trabalho registrado.
Atendentes
Todos os atendentes do sistema ficam registrados nessa seção e é possível gerenciar seus níveis de acesso ao módulo, adicionar ou excluir.
Tokens
Ambiente onde o operador pode gerar novas tokens para autenticação do atendimento via chatbot.
Webhooks
É o ambiente onde se criam webhooks e definem-se os parâmetros de envio dos dados. Um webhook é a maneira de a CONTRATANTE receber dados (relativos ao atendimento) da CONTRATADA de maneira ativa. A CONTRATANTE fornece uma URL que concentrará as notificações geradas através de um evento (definido previamente) durante a atividade do atendimento.