Atendimento

Módulo Atendimento

O Módulo de Atendimento permite a gestão e centralização dos atendimentos de múltiplos canais, dentre eles o WhatsApp, Telegram, Facebook, Facebook Messenger, Website e Aplicativos. Na Plataforma de Atendimento, em um único ambiente, é possível interagir com os clientes via mensagens, receber e enviar arquivos (documentos e imagens), classificar os atendimentos por tipo, avaliar os atendentes, atribuir etiquetas a clientes e consultar suas informações cadastrais e criar respostas automáticas e extrair relatórios customizáveis.

A integração com os canais de atendimento supramencionados é feita de modo que não haja redirecionamento do cliente, ou seja, todas as mensagens enviadas e recebidas pelo cliente da CONTRATANTE serão por meio do canal escolhido pelo cliente (Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, Website ou Aplicativo). As mensagens enviadas e recebidas pelos atendentes serão realizadas por meio do Módulo de Atendimento, de modo que não seja necessário o compartilhamento de logins e senhas dos canais oficiais da empresa com os atendentes. O Módulo garante a mesma interface e os mesmos recursos para o atendimento, independente do canal de atendimento adotado pelo cliente. No entanto, o sistema consegue informar de qual canal o cliente está enviando mensagens.

O módulo conta com relatórios que irão auxiliar a CONTRATANTE a melhorar, constantemente, os seus atendimentos. Alguns exemplos de relatórios que o sistema oferece são:

Submódulos

Caixa de Entrada

A caixa de entrada é onde se concentram todas as mensagens recebidas pelo sistema de atendimento e também o chat, onde as conversas de fato acontecem, seja por meio de um atendente ou pelo chatbot.

Na tela de conversa da Caixa de Entrada, o operador pode consultar facilmente cada conversa aberta e/ou fechada, data e hora das mensagens, gerar e atribuir tags às mensagens, buscar por respostas rápidas que já estejam cadastradas no banco de dados e usá-las como resposta ao cliente, além das funções comuns de aplicativos de conversa como: favoritar uma conversa, buscar por palavras específicas através do campo de busca e anexar documentos ou imagens.

Configurações

As configurações são divididas em seções, que por sua vez fornecem ferramentas para auxiliar e otimizar o atendimento. Essas seções são:

Tags

Permite criar diferentes Tags, que por sua vez podem ser atribuídas a mensagens enviadas pelos usuários. Quando um operador atribui uma tag a uma mensagem, ele ajuda a parametrizar os tipos de ocorrências que estão surgindo, facilitando assim o diagnóstico de um possível problema. 

Respostas

É o ambiente onde se cria e armazena todas as respostas automáticas para enviar aos clientes. Essas respostas armazenadas podem ser enviadas pelo atendente através de um botão na caixa de texto do chat, agilizando assim a ajuda com dúvidas mais frequentes. 

Artigos

É o espaço onde se cria e armazena os artigos que tentam esclarecer questionamentos frequentes, assim o cliente pode buscar por esses artigos e tirar suas dúvidas antes mesmo de abrir uma conversa com um atendente. 

Horários

Nesta seção, registra-se o horário de expediente da equipe de atendimento e a mensagem automática para ser enviada ao cliente caso ele procure por atendimento fora do horário de trabalho registrado. 

Atendentes

Todos os atendentes do sistema ficam registrados nessa seção e é possível gerenciar seus níveis de acesso ao módulo, adicionar ou excluir. 

Tokens

Ambiente onde o operador pode gerar novas tokens para autenticação do atendimento via chatbot. 

Webhooks 

É o ambiente onde se criam webhooks e definem-se os parâmetros de envio dos dados. Um webhook é a maneira de a CONTRATANTE receber dados (relativos ao atendimento) da CONTRATADA de maneira ativa. A CONTRATANTE fornece uma URL que concentrará as notificações geradas através de um evento (definido previamente) durante a atividade do atendimento.